华纳国际公司客服｜呼入呼出客服外包、呼叫中心托管与在线客服服务商

呼入客服外包

咨询、订单查询、改签退订、售后受理、投诉降级处理。支持 IVR 分流与智能导航兜底，高峰不占席。

交付标准

· 20 席起接，可按小时/日/月弹性增减

· 平均接通 ≤ 8 秒、放弃率 ≤ 5%

· 工单闭环率 98%，超 48 小时未结自动升级组长

呼出回访与提醒

满意度回访、活动通知、续费与欠费提醒、调研问卷。线路双通道互为备份，不因线路故障停摆。

交付标准

· 单席日外呼 260—320 通，有效接通率实测 41%

· 号码白名单报备 + 防骚扰时段控制（12:00—14:00 不拨）

· 全量录音 + 命中清单导出，可做二次跟进

电商与在线客服

淘宝、京东、拼多多、抖音店铺，以及官网在线、APP 内嵌、小程序会话，多平台一个后台统一接。

交付标准

· 单席并发 8—12 会话，响应 ≤ 15 秒

· 大促期可临时扩席，双 11 均做到 2 天内到岗

· 沉淀话术库 + 高频问题台账，反哺店铺详情页

呼叫中心托管

坐席、话务系统、号码、报表、质检、班表全套托管，您只需要把业务口径给过来。

交付标准

· CTI + ACD + 录音 + 报表四件套自有平台，不租第三方

· 本地与容灾双机房，线路故障 30 秒自动切换

· 周报 + 月报 + 专项分析，可对接您的 BI

客服培训与质检

新人 21 天养成、话术脚本打磨、疑难场景演练、录音抽检与评分卡搭建。

交付标准

· 抽检比例不低于 3%，评分卡维度 24 项

· 新人过线考核：模拟演练 8 轮全过才能上真线

· 每季度出培训效果复盘，绑定结案质量

会员 CRM 与私域

会员权益答疑、积分核销、社群导流、活动邀约，和企微、短信、邮件打通。

交付标准

· 会员专属坐席，记住上次沟通记录，不让客户重复说

· 加微转化链路设计，合规话术双版本备查

· 数据日报同步客户方，T+1 可回溯

某保险公司 · 车险报案与续保中心

2025 年 4 月启用 / 现稳定运行 96 席

接报案、定损咨询、续保提醒三合一，夜间事故报案 22:00—06:00 全交给夜班组，报案受理平均 42 秒。

成果：接通率从客户原自有的 71% 提到 95%，一次解决率 90.4%。

某 3C 品牌 · 大促售后专线

2025 年 11 月 / 峰值 180 席 / 12 天

双 11 期间接以旧换新、价保咨询、物流催件，按小时扩席，11 月 10 日当天 2.1 万通全部不漏接。

成果：放弃率控制在 2.8%，客诉升级量比上一季降 34%。

某出行平台 · 7×24 全时段客服

2026 年 1 月至今 / 三班 120 席

退改签、延误赔付、司机纠纷、失物查找，电话加在线双通道，一套坐席接两端，客户不用重复描述。

成果：夜间时段（00:00—07:00）接通率从 54% 提到 93%。

某教育集团 · 试听邀约与回访

2024 年 9 月起 / 80 席 / 年度长约

呼出邀约、试听后 24 小时回访、未到访二次触达，号码报备和防骚扰时段全部按合规执行。

成果：邀约到访率 28.6%，较客户原团队提升 11 个百分点。